接客の現場では、商品の在庫を確認するために、お客さまにお待ちいただくことがあります。確認が長引いたとき、お客さまから「あとどのくらいですか？」と尋ねられ、どう答えればよいか迷ったことはありませんか。
例えば、お客さまが希望されるシャツのＭサイズを探すために、倉庫へ向かったとします。在庫の記録はあるものの、商品はなかなか見つかりません。
「もう少し探せば見つかるかもしれない」と探し続けている間も、お客さまは売場でお待ちです。説明がなければ、お客さまには確認がどこまで進んでいるのかわかりません。
確認がいつ終わるかわからなくても、今わかっていることは伝えられます。今回は、お客さまをお待たせしている間の状況説明と、ご都合の伺い方を考えます。
○確認できたことを、具体的に伝えましょう
売場へ戻ったら、まずお待たせしていることをお詫びし、確認の状況を説明します。所要時間の見通しが立たない場合は、そのことも伝えましょう。
スタッフ： 「お待たせして申し訳ございません。Ｍサイズは在庫の記録がございますが、倉庫ではまだ商品が見つかっておりません。確認にあとどのくらいかかるか、現時点では見通しが立っておりません」
在庫の記録があっても、現物が見つからなければ、実際に商品をお渡しできるかどうかは判断できません。記録を確認できたことと、商品そのものはまだ見つかっていないことを分けて伝えましょう。
根拠なく「すぐです」「もう少しです」と案内すると、お客さまは短時間で確認が終わると受け取る可能性があります。時間の見通しが立たないときは、そのことをお客さまに正確に伝えましょう。
○確認が終わる時刻と、次に案内する時刻を分けましょう
確認がいつ終わるかわからなくても、次に状況を伝える時刻は決められる場合があります。
例えば、倉庫での作業をいったん区切り、３時に売場へ戻れる場合は、次のように案内します。
スタッフ： 「商品が見つかっていない場合も、３時に一度、状況をお伝えいたします」
この場合の３時は、確認の終了を約束した時刻ではなく、状況を伝える時刻です。商品が見つかっていなくても、約束した時刻に状況を伝えましょう。確認が先に終わった場合は、その時点で結果をお知らせします。
自分が戻れなくなる場合は、ほかのスタッフに案内を依頼し、約束した時刻に対応できることを確認します。次に案内できる時刻を決められない場合は、無理に約束せず、案内時刻の見通しも立っていないことをお客さまに説明しましょう。
○状況を伝えたら、引き続きお待ちいただけるかを伺いましょう
最初に「待ちます」とおっしゃったお客さまも、途中でご都合が変わることがあります。確認が長引いたときは、状況を説明したうえで、あらためてご都合を伺いましょう。
スタッフ： 「確認に時間がかかっており、申し訳ございません。引き続きお待ちいただいてもよろしいでしょうか」
お客さまがお待ちになれない場合は、商品を探す作業を終えてよいか、ご意向を伺います。終了を希望されたら、お待たせしたことと、商品をご用意できなかったことをお詫びし、作業を終えます。別のスタッフが探している場合は、そのスタッフにも終了することを知らせましょう。
お客さまがほかの商品をご覧になりながらお待ちになる場合は、どちらの売場をご覧になるかを伺い、次にお声がけする場所をお客さまと確認しておきます。
○担当が代わるときは、状況と約束を引き継ぎましょう
別のスタッフに案内を引き継ぐときは、確認中の内容、お客さまとの約束、お待ちの場所を伝えます。次に案内する時刻が決まっていない場合は、そのことも共有しましょう。引き継ぐ相手が対応できることを確かめてから交代します。
引き継いだスタッフは、まず担当が代わったことをお客さまに伝えます。
担当が代わる場合も、同じスタッフが対応を続ける場合も、確認が終わったら、お待ちいただいたお礼を伝え、結果を説明しましょう。
⭐︎ワンポイントアドバイス
在庫の確認に向かう前に、時間がかかったら「誰が」「いつ」「どこで」お客さまに状況を伝えるかを考えておきましょう。途中経過のご案内も、大切な接客の一部です。
⭐︎チェックポイント
- ✔︎ 在庫の記録があることと、商品そのものはまだ見つかっていないことを分けて伝えているか
- ✔︎ 商品が見つかっていなくても、約束した時刻に状況を伝えているか
- ✔︎ 確認が長引いたときに、引き続きお待ちいただけるかを確かめているか
- ✔︎ 担当が代わるときに、確認の状況、お客さまとの約束、お待ちの場所を引き継いでいるか
