お店の永続的な発展にはCS（顧客満足度）の向上が欠かせません。現在、多くの企業では「お客さま満足度を高めよう！」や「顧客第一主義！」などをスローガンに掲げ、日々サービスの提供を行っています。しかし、実際の現場ではこの立派なスローガンは形骸化し、日々の作業に忙殺され、お客さまに意識を向けることが難しくなってるのが現状です。
そこでBOSCOのCSコンサルティングでは、今一度CS向上活動と日々の業務をリンクさせ、お客さまをお店のファンにし、リピーターになっていただくための仕組みを提供いたします。
CSがもたらす３つの利点
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お店（企業）のブランド力向上
ここでいうブランドとは、お客さまが購買決定をする際の差別化要因の一部です。つまりブランド力が高ければ購買意欲も高まるということです。そのブランド力はお客さまとお店の両者が一体となって作り上げていくものです。よって、お客さまの満足度を向上させるCS活動に取り組むことはブランド力の向上につながるのです。
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ESの向上
ESとは従業員満足度(Employee Satisfactionの略)のことをいいます。CSの向上とESの向上は一体となっています。会社が従業員（スタッフ）を大切にすることによって、従業員はお客さまを大切にするようになり、CSがアップします。一方、CS向上に取り組むことによって、お客さまからの評価がまた従業員のやる気アップにつながり、ESが向上するのです。
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売上げの向上
売上げの向上にはCSの向上が欠かせません。お客さまは接客やサービスを通じて満足をすればするほどリピーターになり、また口コミなどを通じて新規顧客も増えていくのです。そして最大の利益は「既存顧客のLTVが増える」ことです。LTVとは「Life Time Value」の頭文字を取ったもので、お客さまが一生を通じてお店にどれだけの利益をもたらすのかを表し、「顧客生涯価値」と訳されています。CSが向上するとお客さまのリピート率や客単価も高まり、最終的に売上げが大きく向上するのです。
BOSCOのCSコンサルティング６つのステップ
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Step 01 ゴールの明確化
CS向上の取り組みを通じて「なにを、どこまで」実現するのかを明確化します。理想は全てを数値化し、進捗度合いを確認できるようにするようにしましょう。
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Step 02 現状の把握
現在のCSレベルを調査により把握します。覆面調査やお客さまインタビュー、スタッフ調査、360度調査等を行います。（CSとESの両方を調査）
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Step 03 強み・弱みの把握と改善施策の立案
調査結果をもとにお店（または施設）の強みや弱みを抽出し、ゴールにたどり着くための施策を策定します。
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Step 04 施策の実行
最短最速で目指すゴールにたどり着くための施策を実行します。CS向上研修、店長コーチング、臨店指導、CS会議・ミーティングなどを行います。
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Step 05 実施施策の効果の確認
研修やコーチング等の実施でどれくらいゴールに近づいたのかを確認するために再び調査を行います。
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Step 06 現場でCS向上施策の継続実施
研修やコーチング等で学んだ、お客さま満足度を高める取り組み活動を継続します。CS向上活動に終わりはありません。お客さまに愛され、選ばれるお店（施設）を目指して頑張りましょう。
※CSコンサルティングは、任意のStepだけでも実施可能です。
※貴社の課題に合わせてコンサルティングをいたします。お気軽にご相談ください。