お店や館のファン作りをするためには、お客さまの声を聞くことが大切です。そのお客さまの声をより良いお店作りに生かし、さらなる顧客満足を実現するための第一歩がCS調査です。
“BOSCOのCS調査”は主に覆面調査とお客さま調査を行っております。覆面調査では接客・サービスの品質チェックをし、お客さま調査では隠れた不満などリアルな声を聴き出し改善に役立てます。さらなる売上げアップを目指しているお店はぜひBOSCOのCS調査を活用してみてください。
BOSCOの覆面調査/お客さま調査の特徴
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コンサルティング力
調査をするうえで最も大切なことは、調査の目的を明確化することです。調査が調査で終わらず、その調査結果を「どのように活用するか！」に注力します。
弊社は調査会社ではなく、コンサルティング会社です。調査結果をしっかりと分析し、企業の課題解決、目標達成に向けた戦略を構築します。 -
他社にはない調査結果報告会
調査によって得られた結果は現場の責任者や店長等にしっかりとフィードバックいたします。報告書の裏にあるお客さま心理を読み取り、理解し、お伝えできるのが弊社のスタッフの強みです。弊社の行う報告会を楽しみにしてくださる担当者の方がたくさんいるのが自慢です。
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目標達成に向けた研修・トレーニング
調査結果を踏まえ、強みを伸ばし、弱みを補うための研修・トレーニングに力を入れています。最終的にCSをアップさせるのは現場のスタッフです。スタッフの実力アップこそが最もCSアップの近道です。弊社の実践的な研修・トレーニングは確実に効果が出ると自負しております。
CS調査導入のメリット
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Point 01 自分たちでは気がつかない問題点や課題を発見できる
現場の仕事が長くなると目の前の仕事に一生懸命になってしまい、周り（お客さまのこと）が見えなくなってしまいがちです。調査をすることによって、改めて自店の問題点や課題を発見することができるので、今後、さらにお客さまに喜ばれるお店作りができるようになります。
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Point 02 スタッフのモチベーションが上がる
調査というと欠点探しというネガティブなイメージを持たれる方もいらっしゃいますが、お客さまのお褒めの言葉などポジティブな面も多々あります。このポジティブな面に焦点をあてることでスタッフのモチベーションがアップします。
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Point 03 売上げアップが見込める
調査をすることで売上げが上がるわけではありません。調査結果を踏まえて改善施策をしっかりと行うことにより、確実に売上げアップを見込むことができます。
Plan
Do
Check
Action
・事前の打ち合わせ
・調査目的の明確化
・調査企画、設計
・調査実施
・結果の集積、分析
・報告書作成
・報告書提出
・調査結果のフィードバック
・報告会の実施
・目的達成に向けた戦略立案
・CS研修、トレーニングの実施
繰り返し実践していくことで、
より高い顧客満足を実現します
覆面調査とは
調査員が一般消費者として入店し、お店の実態を把握する調査方法です。調査員が実際に通常のお客さんとして、あらかじめ決められた日時にサービスを受け、サービス内容や接客マナー、清掃状況などを確認することで店舗を評価します。店舗には調査していることを内緒にしながら調査するので覆面調査と呼ばれます。
調査方法には2つの方法があり、定量調査と定性調査の2種類です。
定量調査ではサービス品質を『点数化』することで調査結果が一目で分かりやすいというメリットがありますが、数値からは読み取れない所がある点は、定量調査のデメリットとなります。
一方、定性調査では『言語化』することでお客さまの具体的な意見を知ることができる点はメリットですが、一個人の意見になってしまうという点は、定性調査のデメリットとも言えます。
お客さま調査とは
調査対象となる店舗や館を利用している実際のお客さまに対して、モデレーター（司会者やインタビューをする人）と言われる人が直接消費者の生の声を収集する方法です。インタビューされるお客さまは一人の場合もありますが、数名で行うグループ形式の方が相互作用で意見が活発になりやすく、多くの意見と本音が収集しやすいというメリットがあります。
このような調査方法はグループインタビューと言いますが、その他にも出口調査や電話調査などもあります。