お店には様々なお客さまがご来店されます。
中にはお客さまとお呼びしていいのかわからないような困った方々もいらっしゃいます。
例えば、下記のような方々
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柱の陰から特定のスタッフを
“ただ見ているだけ”の方 -
一日中、館内（店内）を
歩き回っていて、
全く買い物をされない方 -
他のレジが空いているのに、
“特定のスタッフがいる
レジに並んでいる方 -
“試着を繰り返し”て、
全く買わない方 -
特定のスタッフあてに
“何度も電話”をかけてくる方 -
毎回、特定のスタッフだけに
プレゼントを持ってくる方 -
グループで飲食店に来店し、
大きな声で話しをして
他のお客さまの迷惑になっている方々
本研修では、クレーマーと呼んでいいのかわからないグレーゾーンのお客さまに対する具体的な対応方法を学びます。
また近年は、スタッフや他のお客さまに暴力をふるったり、刃物等をもって暴れる方も見受けられます。そのような凶悪な人から身を護るための護身術も学ぶことができます。
護身術に関しては相手と闘ったり、制圧したりするものではなく、あくまで不当な暴力から身を護るために“上手に逃げる”方法を身につけます。
プログラム例
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Ⅰ困ったお客様・不審者・迷惑行為者の対応方法
- 1. 事例研究 ※グループワーク
- 『あるお客様が私を狙っている気がします・・・』
- 2. 迷惑行為者（お客様）への対応方法
- ①高圧的な迷惑行為者（ハードクレーマー等）
②見ているだけの迷惑行為者
③ストーカーまがいの迷惑行為者 - 3. 事例研究② ※グループワーク
- 『特定のスタッフ向けに何度も電話が掛かってきます・・・』
- 4. 不審者の見分け方
- ①外見・服装から判断する
②行動・動き・視線から判断する
③商品を見ていない人 - 5. 不審者への対応方法
- ①対策が行き届いていることをアピールする
②不審者対応マニュアルを作る
③定期的に研修・訓練を行う
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Ⅱ不審者・迷惑行為者・ハードクレーマー対策
- 1. クレームは宝？
- ①お客さまからのクレームは宝
②クレームをリピーターに変える３つの方法
③クレームはお客さまとの信頼関係を構築するチャンス - 2. ハードクレーム これは使えるベスト３
- ①名前、住所、連絡先を聞く
②組織対応をする（規則を提示する）
③毅然とした態度で対応する - 3. 悪質ハードクレーマーにこれだけはしては
いけない３つのこと - ①話が大きくなることを恐れない
②プライベート情報を絶対に教えない
③「できます」と絶対に言わない
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Ⅲ実践！護身術
1. 正当防衛とは
2. 正当防衛と過剰防衛 ５つの違い
3. すぐに使えるカンタン護身術 ７種
4. 不審者の見分け方
※護身術を取り入れるかは任意となります
※特に女性の多いお店は護身術の人気があります
※研修内容は貴社のお話をお伺いし、オリジナルの事例や項目を作成いたします
※防災センターと連携して研修を行うことも可能です
※研修は60分～180分で行います。ご要望のお時間に合わせて実施いたします
2019年度、弊社で最も人気のあったプログラムです。他にはないアプローチとすぐに使える実践的な内容が好評を博しています。