○ お客さま心理を知ろう
多くのお客さまは、自分の目で見て、触れて、選んで必要なものや欲しいものを買いたいと思っています。
しかしお店では自分は全く気にしていなかった商品をスタッフに勧められて買うこともあります。なぜでしょうか。
それはスタッフとの会話で自分自身では知り得なかった、眠っている欲求（ニーズやウォンツ）を見つけることができるからです。
質問にはお客さま自身では気付かないニーズ（潜在ニーズ）を掘り起こす力があるのです。
○ お客さまが気付かないニーズに気付かせる
ニーズのないお客さまはいません。
ニーズを掘り起こすのがスタッフの仕事です。
一見ニーズがなく、ただなんとなくウィンドウショッピングをしているだけのお客さまでも、しっかりと会話や質問をすることによって、ニーズは生まれてきます。
もし、その場で購買につなげることができなかったとしても、自分自身のニーズに気付かせてくれたスタッフのいるお店で、今後お客さまは買い物をしてくださるようになるでしょう。
○お客さまのニーズをスタッフが教えてあげよう
お客さまは自分で買うものは自分で決めたい、という欲求があるいっぽう、自分自身ではなかなか決めきれない、という優柔不断なところもあります。
その場合は商品やサービスの詳しい使い方やアレンジの仕方、また他のお客さまが当該商品を買った際に決め手になったことなどを一緒に教えてあげましょう。
お客さま自身では気が付かなかったニーズを明確にしてあげるものスタッフの大切な仕事なのです。
⭐︎ワンポイントアドバイス
ニーズがなければ、スタッフである皆さんがニーズを生み出しましょう。
お客さまの話をよく聴くことによってニーズは生まれてきます。また、詳しい商品知識や、他のお客さまの声からもニーズは生まれてくるのです。
⭐︎チェックポイント
✔︎お客さまが自分自身では気付いていない潜在ニーズがあることを知る
✔︎お客さまとの会話からニーズは生まれてくる
✔︎お客さまのニーズを明確にしてあげるのもスタッフの仕事である
