○してはいけない質問の仕方
まず、一番お客さまにしてはいけないのは
「質問の連打」です。
お客さまのニーズを知りたいあまり、お客さまの話を全く聞かず質問攻めにしてしまうことです。
次にプライバシーに関することやお客さまにとって答えにくい質問をするのは絶対にやめましょう。
その他、「詰問」「誘導質問」「1回で2つのことを訊く質問」等があります。
質問はお客にとって答えやすい質問からはじめるのが基本です。
○お客さまの反応をしっかりとチェックしよう
お客さまに質問をした際には、お客さまの反応をしっかりと見て、感じて、把握することが大切です。
自分よがりの質問になっていないか、お客さまにとって、答えにくい質問をしていないか、など、お客さまの顔色や表情、返答から察することができるようになるとよいでしょう。
反応がわからない場合は、質問を控えて、意図的に会話の間を作ってみるのもよいでしょう。
○質問の意図を明確にしよう
接客において、お客さまに質問することの大切さを多くのスタッフは理解しています。
ところが、なぜ質問するのか、なにを質問するのか、そして、どのように質問するのか、を十分に理解しているスタッフは少ないのではないでしょう。
質問をするには、この「なぜ、なにを、どのように」質問するのかという意味をしっかりと理解し、身につけることが大切です。
⭐︎ワンポイントアドバイス
自分が人に訊かれたくないことは、お客さまも同じように調かれたくないことです。
質問の練習をするときは自分が質問されたら、と置き換えて考えるようにしましょう。
⭐︎チェックポイント
✔︎NGな質問の仕方を理解する
✔︎お客さまの反応を確かめながら質問をする
✔︎なぜその質問をするのかを理解する
