○5W1Hの質問を知ろう
接客時の質問の基本は5W1Hです。
「いつ（When）、どこで(Where)、だれが（Who）、なにを（What)）、なぜ（Why）、どのように、またはいくらで（How)」
といった内容をお客さまに質問することにより、多くの情報（ニーズ）を訊き出すことができます。
当然、この順番で質問をするわけではなく、最も大切なことはお客さまのどのような情報を知りたいのかを明確にしてから質問を考えることです。
○オープン質問とクローズ質問を知ろう
オープン質問とはお客さまから広く多く、そして本音を引き出すために行うもので、お客さまが自由に考えて回答することができる質問方法です。
一方、クローズ質問とはお客さまの回答をある程度限定して質問する方法です。
よって、限定質問などとも言います。
例えば、
「AとB どちらがお好みですか？」や
「1と2と3でしたらどれになさいますか？」
といった形で使います。
お客さまとの関係が浅い場合は答えやすいクローズ質問から行い、お客さまとの関係ができてきたら本音を訊き出すことができるオープン質問をするとよりスムーズな質問話法を展開できるでしょう。
○時系列での質問方法を知ろう
お客さまの得たい成果や未来を販売するのが接客の仕事です。その得たい成果や未来を最も簡単に訊き出すのが時系列質問です。
例えば、
「お客さま今日（現在）は綺麗目の服装ですが、以前（過去）はどのような雰囲気の格好をされていたのですか？」
「今日はいつ、どのような場面で（未来）着られるお洋服をお探しですか？」
このように使います。
おすすめは現在過去→未来の順で質問することですが、もちろん順番にこだわる必要はなく、現在と過去と未来について質問することによって、お客さまの多くの情報を訊きだせる、と理解しましょう。
⭐︎ワンポイントアドバイス
質問は基本の型をしっかりと押さえることによって、
「接客時に何を訊いたらよいのかわからない」
ということがなくなりますよ。
⭐︎チェックポイント
✔︎5W1Hの質問ができるようになる
✔︎オープン質問とクローズ質問ができるようになる
✔︎時系列の質問ができるようになる
