○ニーズとはなにか
一般的にニーズとは必要性と訳されます。
では接客における必要性とはなんでしょうか。
例えばお腹が空いたら何か食べたくなりますよね。
空腹のままだと機が悪くなったり、休調を崩したりする人もいるかもしれません。
ニーズとは満たさないと困ること。
つまり自分にとって最低限必要なことを指しています。
お客さまのニーズを満たすということは、お客さまの困りごとを解決するということなのです。
○ウォンツとはなにか
一般的にウォンツとは欲求・欲望と訳されます。お腹が空いたとき、なにを食べようか。この「なにを」がウォンツになります。
食べ物はなんでもよいわけではなく、自分は「なにを食べたい」という欲求がウォンツなのです。お腹がすいたとき、なにかを食べようとする行為はニーズを満たすこと。
自分の食べたいものを食べようとする行為がウォンツを満たすこととなるのです。
○ニーズ・ウォンツを理解すると言うこと
接客に携わる人で、ニーズとウォンツの違いを明確に理解している人は多くはありません。
しかし、お客さまが購買行動を起こす二大理由は必要性と欲求、つまりニーズとウォンツです。
ウォンツで買い物をする人の方が多いと言われていますが、より強いのはニーズです。
大切なのは目の前にいるお客さまはどちらの理由で買い物をしようとしているのかを考えたり、質問して理解したりすることでお客さまの買い物の満足度が上がるのです。
⭐︎ワンポイントアドバイス
普段、自分の買い物スタイルはニーズ充足型かウォンツ満足型かを考えてみることにより、お客さまのニーズとウォンツも理解しやすくなりますよ。
⭐︎チェックポイント
✔︎ニーズとはなにかを理解する
✔︎ウォンツとはなにかを理解する
✔︎ニーズ・ウォンツを理解する必要性を理解する
