○フィードバックはスタッフ役、お客さま役、オブザーバー役の三方向で行おう
接客ロールプレイングで接客力をアップさせるにはフィードバックが必須です。
フィードバックとはロールプレイング後のふり返りや評価、アドバイスなどをすることです。多くの場合、講師や先輩社員が一方的にフィードバックを行いますが、成果の上がるフィードバックの仕方は、三方向で行うことです。
スタッフ役とお客さま役、そしてオブザーバー役の三方向からフィードバックを行い、お互いに気づき、感じたことを話し合うことが理想です。
○フィードバックをする理想の順番とは
三方向でフィードバックをし合う際に、理想の順番があります。
まずは、スタッフ役がロールプレイングをやってみて自分自身が気づいたことなどを話します。
次にお客さまが、お客さまとしてどのように感じたか、また、どのようにしたらもっと良い接客になるのかを話します。
そして最後にオブザーバー役が当人同士では気が付きにくい点や接客に不自然がないかなどを話すのが理想的です。
○三者それぞれのフィードバック視点
スタッフ役は毎回ロールプレイング目標を宣言してから行うようにしましょう。
今回の練習で接客のどの部分を特に意識しながらロールプレイングを行うかを宣言し、フィードバックはその宣言した部分がうまくできたのか否か、といった視点から話し始めるのがよいでしょう。
お客さま役はその宣言部分ができていたのか、また自分自身が本当のお客さまだったとしたらどうしてほしいか、
といった視点でフィードバックをします。
オブザーバー役は、両者の商見をまとめ、主観的な意見と客観的な意見のバランスを考えながら話すとよいでしょう。
⭐︎ワンポイントアドバイス
フィードバックをするときは、気づいたこと、感じたことを全て言ってはいけません。
特にマイナス点ばかりを伝えるフィードバックはスタッフのやる気を下げてしまうので気をつけましょう。
⭐︎チェックポイント
✔︎3者で行う三方向フィードバックの重要性を理解している
✔︎フィードバックをする理想の順番を理解している
✔︎どのような視点でフィードバックをしたらよいかを理解している
