2026年10月1日、企業にカスタマーハラスメント防止措置を講じることが義務づけられました。
『方針を作ればよいのか』『相談窓口を決めれば終わりなのか』『現場スタッフには何を教えればよいのか』。対応を急ぎたい一方で、何から手をつければよいか迷っている企業も少なくありません。
大切なのは、書類をそろえることだけではありません。お客様と向き合う従業員が、正当な申し出とカスハラを見分け、できる対応を行い、限界を超える前に責任者へ引き継げる状態をつくることです。
ボスコラーニングは、接客・店舗運営・スタッフ育成の視点から、研修、マニュアル作成、方針・判断基準の策定、導入後の運用まで支援します。従業員を守りながら、適切なお客様対応を続けられる仕組みを一緒につくります。
企業にカスタマーハラスメント防止措置を講じることが義務づけられました。
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あなたの会社は大丈夫ですか
- カスハラに対する会社の方針を、従業員へ説明していない
- 相談窓口はあるが、誰にどう相談するか周知されていない
- 正当なクレームとカスハラの判断がスタッフ任せになっている
- 責任者へ引き継ぐ基準や対応終了の基準が決まっていない
- マニュアルはあるが、読まれていない、または実態に合っていない
- カスハラ発生後の記録、共有、従業員ケアが仕組み化されていない
- 研修を実施したことがなく、とっさの場面で使える言葉が共有されていない
一つでも当てはまる場合は、対策が『ある』だけでなく『現場で動く』状態になっているか、見直す余地があります。
2026年10月1日から
何が義務になったのか
改正労働施策総合推進法により、事業主は職場におけるカスタマーハラスメントを防止するため、雇用管理上必要な措置を講じなければならなくなりました。企業規模や業種を問わず、自社の実情に合った体制づくりが必要です。
厚生労働省の指針では、企業が必ず講じる措置として、次の内容が示されています。
| 項目 | 企業に求められる主な対応 |
|---|---|
| 方針とルール | 毅然と対応し労働者を保護する方針、カスハラの内容、あらかじめ定めた対処内容を明確にし、周知・啓発する |
| 相談体制 | 相談窓口を定めて周知し、相談担当者が適切に対応できるようにする |
| 発生後の対応 | 事実関係を迅速・正確に確認し、被害者への配慮と再発防止を行う |
| 悪質事案への備え | 特に悪質なカスハラへの対処方針を定め、実行できる体制を整える |
| 相談者の保護 | プライバシーを守り、相談を理由とする不利益な取扱いを禁止して周知する |
つまり、『ポスターを掲示した』『窓口を決めた』だけでは十分とはいえません。会社の方針、判断基準、相談体制、発生時の対応、再発防止がつながっていることが重要です。
カスタマーハラスメントとは
職場におけるカスタマーハラスメントは、次の3つをすべて満たすものです。
- 顧客や取引先、施設利用者などによる言動である
- 業務の性質などに照らして、社会通念上許容される範囲を超えている
- その言動によって、労働者の就業環境が害されている
店舗や職場での対面対応だけではありません。電話、メール、SNSなど、インターネット上の言動も対象になります。また、商品をまだ購入していない人、施設の利用者やその家族、取引先の担当者なども『顧客等』に含まれる場合があります。
苦情を言われたら
全部カスハラになるのか
強い不満や厳しい意見があっても、それだけでカスハラとは限りません。商品やサービスに問題があれば、説明、交換、返金、改善を求める正当な申し出があります。
判断するときは、次の二つを分けて考えます。
| 見るポイント | 確認する内容 |
|---|---|
| 要求の内容 | 商品やサービスと関係があるか。要求に理由があるか。提供範囲を著しく超えていないか |
| 要求の手段と態様 | 暴力、脅迫、侮辱、土下座の強要、長時間拘束、執拗な繰り返しなどがないか |
『相手の声が大きかったから』『担当者が怖いと感じたから』だけで即断するのではなく、言動の内容、頻度、継続時間、業務への影響、発生までの経緯などを総合的に確認します。同時に、暴力や生命・身体の危険がある場合は、判断より先に安全を確保します。
たとえば、このような言動です
- スタッフを怒鳴りつけ、人格を否定する言葉を繰り返す
- 同じ説明をしても納得せず、長時間その場に居座る
- 規定を超える返金、高額な金品、特別扱いを要求する
- 土下座、従業員の解雇、担当者個人からの謝罪を求める
- 撮影をやめるよう伝えても撮影を続け、SNS投稿をほのめかす
- スタッフの氏名、住所、連絡先など、個人情報の開示を迫る
- 店長、本部、経営者などへ担当者を何度も替えさせる
- 退去を求めても応じず、店舗や施設の業務を妨げる
ただし、上記はあくまで例です。同じ行為でも、経緯や程度によって判断が異なることがあります。だからこそ、現場スタッフ一人に判断を背負わせない仕組みが必要です。
現場では何をすればよいのか
初動の目的は、その場で『あなたはカスハラです』と言い渡すことではありません。事実と要望を確認し、安全を守り、組織対応へつなぐことです。
-
STEP 01安全を確認
- 行動
- 暴力、危険物、退路、周囲への影響を確認する
- 使える言葉の例
- 危険がある場合は会話を続けず、距離を取り応援を呼ぶ
-
STEP 02事実を聞く
- 行動
- いつ、何が起き、何を求めているかを整理する
- 使える言葉の例
- 状況を確認いたします。いつ、どのようなことがありましたか
-
STEP 03気持ちを受け止める
- 行動
- 事実確認前に全面的な非を認めず、不快や不便を受け止める
- 使える言葉の例
- ご不快な思いをされたことについて、お話を伺います
-
STEP 04範囲を示す
- 行動
- できること、できないこと、確認時間を伝える
- 使える言葉の例
- 私どもで対応できるのはこちらです
-
STEP 05引き継ぐ
- 行動
- 基準に達したら、責任者や本部へ交代する
- 使える言葉の例
- これ以降は責任者が対応いたします
-
STEP 06記録する
- 行動
- 発言、要求、時刻、対応、同席者を客観的に残す
- 使える言葉の例
- 感想ではなく、実際の言葉と行動を記録する
対応を長引かせる三つの落とし穴
- とにかく謝り続ける
謝罪が必要な場面はあります。しかし、事実を確認せず全面的に責任を認めたり、相手の要求を受け入れたように聞こえる謝罪をしたりすると、要求が大きくなることがあります。気持ちへのおわびと、責任を認める謝罪を区別します。
- 担当者が一人で抱える
『自分の対応が悪いと思われたくない』『店長を呼ぶと大ごとになる』と考え、限界まで対応してしまうケースがあります。引き継ぎは決して逃げではありません。
- その場を収めるために約束する
返金、補償、処分などを権限のない担当者が約束すると、後から撤回することが難しくなります。確認が必要なことは即答せず、回答者と回答期限を伝えます。
責任者へ引き継ぐ目安
- 暴力、物を投げる行為、危険を感じる威嚇がある
- 脅迫、人格否定、差別的発言、性的言動がある
- 説明後も同じ要求や言葉を執拗に繰り返す
- 対応時間が社内で決めた目安を超えた
- 規定を超える補償、金品、特別扱い、従業員の処分を求められた
- 撮影やSNS投稿を使って要求を通そうとしている
- 退去要請に応じず、業務への支障が続いている
- 担当者が強い恐怖や心身の不調を感じている
犯罪に該当し得る言動や生命・身体への危険がある場合は、通常の社内引き継ぎより警察への通報と安全確保を優先します。
カスハラ対策
導入から運用までの6ステップ
-
STEP 01現状把握
- 実施すること
- 過去事例、現場の迷い、既存ルールを確認
- 形にするもの
- 課題一覧、リスク整理
-
STEP 02方針策定
- 実施すること
- 会社が守るもの、対応姿勢、対象範囲を決定
- 形にするもの
- カスハラ対策基本方針
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STEP 03判断基準
- 実施すること
- 現場対応、責任者対応、外部相談の境界を決定
- 形にするもの
- 判断表、エスカレーション基準
-
STEP 04マニュアル
- 実施すること
- 初動、報告、記録、安全確保、対応終了を具体化
- 形にするもの
- 対応マニュアル、記録様式
-
STEP 05研修
- 実施すること
- 事例とロールプレイングで判断・会話・引き継ぎを練習
- 形にするもの
- 対象別研修、行動確認
-
STEP 06運用改善
- 実施すること
- 発生事例を振り返り、基準やフローを更新
- 形にするもの
- 定期見直し、改訂版
マニュアルは
分厚さより使いやすさ
現場で必要なのは、制度を詳しく解説した読み物だけではありません。忙しいときでも『次に何をするか』が分かるマニュアルです。
- 会社の基本方針とカスハラの定義
- 正当な申し出とカスハラを見分ける判断基準
- 一般スタッフ、責任者、本部の役割
- 責任者へ引き継ぐ基準と連絡方法
- 対応を中止する条件、手順、伝え方
- 暴力や不退去など緊急時の安全確保
- 警察や弁護士などへ相談する目安
- 対応記録の項目と保管ルール
- 被害を受けた従業員への事後確認とケア
- 研修、周知、改訂の時期と管理責任者
マニュアルを配るだけでは、「責任者不在時の連絡先」や「会社や店舗の判断範囲」など、自社ごとに違うルールが反映されません。現場で使えるよう、「誰が・何をするか」を自社に合わせて決めておく必要があります。
ボスコラーニングの
カスハラ対策支援
対策の進み具合は企業ごとに異なります。ボスコラーニングでは、研修だけ、マニュアル作成だけ、導入から運用までの一括支援のいずれにも対応しています。
- 単発研修このような企業に
まず基本と対応方法を共有したい
主な内容1日単位・2時間から。講義、事例、応酬話法、ロールプレイング
- マニュアル作成このような企業に
まずは基本的な内容を全員にいきわたらせたい
主な内容
判断や引き継ぎが人によって違う現状確認、判断基準、初動、記録、緊急対応、事後ケア
- 導入コンサルこのような企業に
何から始めたらいいか分からない
主な内容方針、体制、マニュアル、研修、導入後の見直しを一体支援
まずは研修から始めることを
おすすめします
『現場でのカスハラ対策を知りたい』『制度改正の内容を全社員へ伝えたい』『現場で使える言葉を練習したい』『管理職の初動対応をそろえたい』という企業には、1日単位・2時間からの単発研修がおすすめです。
研修では、知識を聞くだけで終わらず、迷いやすい場面を取り上げます。一般スタッフには初動と引き継ぎ。店長・管理職には判断、対応終了、部下の支援、本部担当者には体制づくりなど、役割に合わせて内容を調整します。
ー カスハラ対策研修プログラム例
以下は2時間以上の単発研修を想定した基本プログラムです。参加者、業種、研修時間に応じて、扱う事例や演習の量を調整します。
- No.1そもそもカスタマーハラスメントとは
- クレームとカスハラの違い
- さまざまなカスタマーハラスメント事例
厳しい意見をすべてカスハラと決めつけず、正当な申し出には誠実に対応しながら、社会通念上不相当な言動から従業員を守る考え方を学びます。 - No.2していい対応としてはいけない対応
- 傾聴、共感、譲歩、メモ どれが最適か
- 絶対にNGな対応は〇〇
『まず謝り続ける』『相手が帰るまで話を聞く』といった一律対応ではなく、事実確認、受け止め、対応範囲の提示、引き継ぎを使い分けます。絶対に避けたいのは、事実確認前に会社の責任や補償を確定させること、担当者が一人で抱え続けることです。 - No.3実録 クレーマーとカスハラ行為者の声
- 言動が常に高圧的な人、大声を出す人
- 要求事が多い人、論理的に攻めてくる人
- SNS投稿などをほのめかす人 等々
実際の現場で起こり得る言葉や展開を取り上げ、どの時点で通常のクレーム対応から組織対応へ切り替えるかを考えます。特定の人物像で決めつけず、実際の言動と業務への影響をもとに判断します。 - No.4これでうまくいく 応酬話法5選
- まずは〇〇をする
- できる対応を伝える 等
フレーズを暗記するだけでなく、声の大きさ、間の取り方、言い換え、責任者へ交代するタイミングまで練習します。 - No.5未然防止と再発防止でお店（会社）と社員を守ろう！
- まずはこれから未然防止策のポイント
- 再発防止策は〇〇するのが正解
未然防止は、お客様の疑問や不満が大きくなる前に、分かりやすい説明と運用を整えることから始まります。再発防止では、事例を記録・共有し、原因を『担当者の対応力不足』だけで終わらせず、仕組みを見直すことが重要です。 - No.6知っておきたい法律知識
- 令和8年10月1日からなにが義務化になったのか
- 企業（お店）には「安全配慮義務」がある
安全配慮義務は、カスハラ対策の義務化によって初めて生まれるものではありません。企業には、従業員が生命や身体などの安全を確保しながら働けるよう配慮することが求められています。研修では一般的な法律知識と企業対応の基本を扱い、個別案件の法的判断や法律相談が必要な場合は弁護士などの専門家への確認をおすすめします。
ー 単発研修から始めるメリット
- 短期間で全社または対象部門に共通認識をつくれる
- 現場と管理職が迷っている場面を把握できる
- 既存マニュアルが実態に合っているか確認できる
- 研修結果を、判断基準や対応フローの見直しにつなげられる
- 包括的な導入支援の前に、優先課題を整理できる
研修だけで課題が解決する企業もあれば、研修を通じてマニュアルや相談体制の不足が見つかる企業もあります。ボスコラーニングでは、最初から大きな導入を前提にせず、必要な支援から始められる形をご提案します。
ボスコラーニングが大切にしている
三つのこと
- 接客品質の維持と従業員の保護を両立したい
お客様の声を聞くことと、不相当な言動から従業員を守ることは両立できます。正当な申し出には誠実に対応し、許容範囲を超えた言動には組織として区切りをつけます。
- 現場が迷う部分まで具体化する
『どう対応するか』『誰を呼ぶか』『どの時点で交代するか』『責任者不在時はどうするか』まで決めます。抽象的な方針を、現場で選べる行動に変えます。
- 「わかる」から「できる」へ、そして改善へ
マニュアルで学んだ対応を、研修時のロールプレイングで実際に口と体で練習します。導入後は現場で起きた事例をもとに、基準や流れを定期的に見直します。
カスハラ対策導入までの流れ
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STEP 01お問い合わせ
- 内容
- 現在の課題、業種、対象拠点、希望する支援をお知らせください
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STEP 02ヒアリング
- 内容
- 体制、過去事例、既存資料、目指す状態を確認します
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STEP 03ご提案
- 内容
- 研修のみ、マニュアル作成、導入支援など、必要な範囲をご提案します
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STEP 04作成と実施
- 内容
- 方針・基準・マニュアルの作成、対象別研修を行います
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STEP 05運用と見直し
- 内容
- 導入後の課題を確認し、必要に応じて改善します