合理的配慮とは
Reasonable Accommodation

職場や接客の現場で、次のような場面に戸惑ったことはないでしょうか。

• 目の見えないお客様への案内目の見えないお客様から場所を尋ねられたものの、どのように説明すれば伝わるのかわからなかった
• 耳の聞こえにくいお客様への対応耳の聞こえにくいお客様への案内で、筆談をしたほうがよいのか、どのように確認すればよいのか迷った
• 車いすを利用するお客様の案内車いすを利用するお客様を案内したいが、希望された場所までの経路に段差があり、どう対応すればよいかわからなかった
• 障害のある人と一緒に働くとき障害のある人と一緒に働くことになったが、どのように声をかけ、仕事を伝えればよいのかわからなかった
• 発達障害のある従業員への指導発達障害のある従業員に業務を教えているが、指示がうまく伝わらず、教え方に悩んでいる

こうした場面で、すぐに正解がわからず戸惑うことは、決して珍しくありません。大切なのは、障害名だけで対応を決めたり、担当者一人で答えを出したりすることではなく、相手が何に困っているのかを確認し、できる方法を一緒に考えることです。これが、合理的配慮の基本となります。

これは、2021年（令和3年）の障害者差別解消法改正により決定したものです。事業者には、営利・非営利、法人・個人を問わず幅広い事業者が含まれます。なお、募集・採用や職場での就業など雇用分野では、障害者雇用促進法により2016年4月から事業主に合理的配慮の提供が義務付けられています。

合理的配慮が義務であることは知っていても、実際に申し出を受けたとき、『どこまで対応すればよいのか』『希望どおりにできない場合はどう伝えるのか』と迷う企業は少なくありません。ボスコラーニングでは、基本知識と具体的なケースを通じて、現場で考え、対話し、行動するための研修を実施しています。

ー お客様や利用者などへの対応

障害者差別解消法では、行政機関等と事業者に対して、障害を理由とする不当な差別的取扱いを禁止しています。また、2024年4月1日に改正障害者差別解消法が施行され、企業や店舗などの事業者による合理的配慮の提供は、努力義務から法的義務へと変わりました。

商品・サービスの提供、施設の利用、教育、医療、交通など、雇用以外の幅広い場面が対象になります。障害のある人から対応の必要性が伝えられた場合、事業者は過重な負担にならない範囲で必要かつ合理的な対応を検討します。

ー 従業員や応募者への対応

募集・採用や雇用している従業員への合理的配慮は、主として障害者雇用促進法の枠組みで扱われます。雇用分野では、2016年4月から障害者差別の禁止と合理的配慮の提供が事業主の義務とされています。

雇用上の対応では、本人が職場でどのような支障を感じているのか、どのような配慮を希望しているのかを確認し、職務内容や職場環境などを踏まえて話し合います。お客様対応と従業員対応では、根拠となる法律や相談先が異なる場合があるため、社内で混同しないことが大切です。

ー 発達障害のある従業員への業務指示

複数の指示を一度に受けると整理しにくい場合は、作業を順番に示す、口頭だけでなく文字でも伝える、完成例を見せる、優先順位と期限を明確にするなどの工夫が考えられます。『発達障害だからこの方法』と決めつけず、本人が理解しやすく、力を発揮しやすい方法を一緒に確認します。

ー 精神障害のある従業員との勤務方法の相談

通院や体調の波が仕事に影響する場合、休憩の取り方、勤務時間、業務量、相談方法などを話し合うことがあります。業務上必要な範囲を超えて病状を詳しく聞き出すのではなく、仕事を行ううえで何が支障となり、どのような調整があれば働きやすいかを中心に確認します。配慮内容は固定せず、必要に応じて見直します。

障害特性に関する基本知識は、困りごとに気づき、配慮の選択肢を増やすために役立ちます。ただし、知識が決めつけにつながってはいけません。同じ障害であっても、見え方、聞こえ方、理解の仕方、疲れやすさ、必要な支援は異なります。

『この障害なら、この対応』ではなく、『この方は今、何に困っているのか』『どの方法なら利用しやすいか』と考えます。特性を知ることと、本人に確認することの両方が必要です。

希望された対応が、事業への影響、実現可能性（物理的・技術的な制約や人的・体制上の制約）、費用・負担、事業規模、財務状況、安全上の具体的なリスクなどから実施困難な場合もあります。その際に避けたいのは、『できません』『前例がありません』だけで会話を終わらせることです。

まず、何を実現したいのかを確認します。その目的がわかれば、当初の希望とは異なる方法で障壁を取り除ける可能性があります。例えば、希望された入口に構造上大きな段差があり安全に案内できない場合は、利用可能な別の入口まで案内する、事前にスタッフが待機するなどの代替案を検討できます。

過重な負担に当たるかどうかは、個別の状況を踏まえた客観的な判断が必要です。単に手間がかかる、慣れていないという理由だけで判断せず、実現可能性を具体的に検討し、難しい理由と代替案を丁寧に説明することが大切です。

また、合理的配慮を考える過程で、情報共有や業務指示、施設案内、相談体制など、組織全体の課題が見えてくることがあります。わかりやすい説明や複数の伝達手段は、障害のある人だけでなく、多くの従業員やお客様にとって利用しやすい環境づくりにつながります。

研修内容を社内で共有し、対応のばらつきを減らすために、合理的配慮マニュアルの作成もご相談いただけます。企業の業種、既存の社内ルール、従業員対応・お客様対応の範囲などによって必要な内容は異なります。まずは問い合わせフォームから、作成の目的や現在の課題をお知らせください。研修と組み合わせた進め方を含め、詳細をお打ち合わせします。

ー DVD・YouTubeを活用したオンライン研修

集合研修への参加が難しい場合は、DVDやYouTube（限定公開）を活用したオンライン研修もご相談いただけます。各自の都合に合わせて視聴でき、新人研修や定期的な振り返りにもご活用いただけます。動画は字幕付きです。合理的配慮マニュアルと組み合わせることで、学んだ内容を現場で実践しやすくなります。