○設定の作り方でスタッフの実力をアップさせる
接客ロールプレイングを実施する際はスタッフ役とお客さま役がしっかりと事前の準備や打ち合わせをすることが大切です。
もちろん、コンテスト同様、実際の接客をイメージして、どのようなお客さまが来るのか出たとこ勝負をすることも大切ですが、練習の際は特に苦手なタイプや設定を用意し、ロールプレイングを繰り返し行うことによってスタッフの苦手意識がなくなり、実力がアップします。また、何度も同じ設定で練習するのも効果的です。
○難しい人柄のお客さま役をやる
ほとんど話さない、反応の薄いお客さま役を実施するとスタップ役の実力がアップします。
特にニーズの引き出しに必要な「ヒアリングスキル」と「メンタル」が鍛えられます。
もちろん、ほとんど話さないといっても、質問されたことには素直に答える必要があります。
そして、反応が薄いお客さま役だとスタッフ役は自信がなくなってきたり、気持ちが落ち込んだりします。
実際のお店では反応の薄い、愛想のよくないお客さまもいらっしゃるので、しっかりと練習をしておくと接客レベルが飛躍的にアップします。
○反論をするお客さま役をやる
スタッフの提案や商品に対して反論をしたり、否定的なことを言ったりするお客さま役も接客力をアップさせるうえでは効果的です。スタッフの提案に対する反論には上手な応酬話法を展開する練習になります。
また、商品についての否定的なことを言われた場合は、より深く商品知識を身につけ、悪い点を良い点で補ったりすることも可能です。しかし、スタッフ役の経験が浅い場合は、否定的な事ばかり言われてしまうと接容自体が続いになってしまいかねないので、お客さま役はスタッフの実力に合わせて実行するようにしましょう。
⭐︎ワンポイントアドバイス
苦手なタイプのお客さまでの練習を繰り返し行うことによって、苦手意識がなくなり、どのようなお客さまでも自信をもって接客出来るようになりますよ。
⭐︎チェックポイント
✔︎スタッフ役の苦手なお客さま役の設定を作ることができる
✔︎話さない、反応の薄いお客さま役をすることができる
✔︎スタッフ役の実力を高めるようなお客さま役ができる
