○二人のお客さまへのお声がけや気配りは平等にしよう 〜二人の関係性を把握しよう〜
お客さまが二人いる場合、最初にしなければならないことは、二人の関係性を把握することです。
直接二人の関係を訊くことも可能ですが、会話の中から仮説を立て、
スタッフの方から
「仲の良いご兄弟ですね！」
「素敵なカップルでね！」
といった声をかけられるとよいでしょう。
もし間違っていたとしても大丈夫です。
「あまりにも仲が良かったのでご兄弟かと思いました！」
といったポジティブなトークで切り返しをしましょう。
○主導権を持っているお客さまを見極めよう
二人お客さまがいたとしても必ず主導権を持っている方がいます。
その主導権を持っているお客さまを接客中の会話の中から見極めましょう。
一般的には話す量や立ち位置から見極めます。そして主導権のあるお客さまの方から先にニーズ確認や商品・サービス提案をしましょう。
しかしこの際に大切なことはもう一人のお客さまを絶対にないがしろにしないことです。
主導権のあるお客さま以上に丁寧に商品・サービスの説明や提案をするという気持ちを持ちましょう。
○お客さまが二人の時のNGポイント
お客さまが二人の時は主導権のあるお客さまから先に話す。
次に、もう一人のお客さまにも必ず話を振る。
最終的にクロージングを促すときは主導権のあるお客さまに戻る。
といったことを頭の中に意識しながら接客をするとよいでしょう。
絶対にNGなのは、お客さま二人の意見が分かれた時にどちらか一方につくことです。
間違っても
「こちらのお客さまがこうかっしゃっているからいいじやないですか」
といったことは言わないようにしましょう。
⭐︎ワンポイントアドバイス
お客さまが一人であっても、二人であっても、目の前にいるお客さまに一生懸命になる、という気持ちで接客をしましょう。
⭐︎チェックポイント
✔︎二人の関係性を早くから見極めることができる
✔︎主導権を持っているお客さまを見極めることができる
✔︎二人のお客さまに平等にお声がけと気配りが出来る
