○お客さまのニーズの一歩先とはなにか
ニーズの一歩先とは、お客さまが想像もしていなかった場面や使い方のことをいいます。
スタッフならば常にお客さまのニーズを満たすような接客をされていると思います。
しかし、さらに一歩踏み込んだ接客をするための方法として、ニーズの一歩先を提案する、という方法があります。
例えばスマホの販売をする場合、お客さまが想像もできないような使い方や便利な機能によって、いかにスマホライフが充実するかをお伝えしましょう。
○接客販売トークで購買意欲をさらに促進する方法
ニーズの一歩先を提案する際に、この商品を購入することによってどれだけ素晴らしい未来が待っているのかをポジティブな感情を交えながらお伝えすると、お客さまの購買意欲は飛躍的に高まります。
そのためにはお客さまのニーズ・ウオンツをしっかりくみ取るためのヒアリングスキルや、なぜお客さまはこの商品に興味を持ったのかを想像する癖をつけることが大切です。
○ニーズの一歩先を提案するためにニーズの仮説を立ててみよう
本当のニーズやウォンツは直接お客さまに聞かないとわかりません。
しかし、対象商品を買われるお客さまの性別や年代を考えると、一般的なニーズの「仮説」を立てることができます。
仮説とは仮の答えのことで、
「この商品を買われるお客さまはたぶんこのようなニーズを持っているだろう」
と想定することができます。
この仮説を立てることを繰り返すことがニーズの一歩先を考えるのに非常に役に立つのです。
○ワンポイントアドバイス
接客にポジティプな驚きは有効です。
お客さまが除もしなかった使い方などを教えてあげ、ビックリさせましょう。
○チェックポイント
✔︎ニーズの一歩先を提案する必要性を理解している
✔︎当該商品の使用方法や場面を、感情を交えて話すことができる
✔︎ニーズの仮説を立てられるようになる
