○なぜ、ニーズを知りたいのかを理解する
ニーズを知る一番の理由はお客さまに満足のいくお買い物をしていただくためです。
一般的にお客さまは、自分で自分のニーズを満たすために買い物をします。
ところが多くのお客さまは自分自身の本当のニーズに気が付いていない場合があるのです。
そこでスタッフが上手にコミュニケーションを取ったり、質問をしたりしてお客さまのニーズを明確化したうえで、満足のいく買い物のお手伝いをするためにニーズを聴き出すのです。
○ 間違ったニーズを押しつけない
お客さまとの会話からニーズを引き出し提案したら的外れだった、ということがあります。
その原因としてよくあるのが、間違ったニーズの押し付けです。
ちょっとお客さまと話をしただけで、
「この人のニーズはこうだ」
と勝手に決めつけてしまうことがあるのです。
それは過去に接客したお客さまが「同じようなニーズ」を持っていたために、今回のお客さまも同じニーズだと「思い込んで」失敗してしまうパターンです。
しっかりと目の前のお客さまと向き合い、確認をしながら接客を進めましょう。
○ニーズは変わる可能性があることを知る
お客さまのニーズは変わることがあります。
接客中に上手にニーズを聞き出し、そのニーズにあった商品を提案したとします。
もちろんその商品がそのまま売れることもありますが、スタッフの商品説明や提案を聞いてお客さまのニーズが変わる、ということは多々あるのです。
それはお客さまのなかで商品を使用している時のイメージが広がるからです。
上手な商品説明や提案はお客さまのニーズを変える力があるということを理解しましょう。
⭐︎ワンポイントアドバイス
買い物によるお客さまの満足度=スタッフの接客力という意識を持ちましょう。
スタッフの上手な接客でお客さまのよいイメージはどんどん膨らみます。
⭐︎チェックポイント
✔︎なぜニーズを知る必要があるのかを理解する
✔︎ニーズを間違えて捉える一番の原因は思い込みであるということを知る
✔︎スタッフの接客にはニーズを変える力があると知る
