○共感とは何かを知ろう
共感とは、お客さまの気持ちを理解し、受け止めることです。
また、喜怒哀楽等の感情を共有することです。
「嬉しい」気持ちを自分の事のように喜び、「悲しい」というお客さまの気持ちを自分の事のように悲しむ、という事です。
接客ではこの共感を言葉や態度で表すことが大切です。
この共感が出来ると、お客さまとの距離がぐっと近くなり、信頼関係も生まれます。
○共感を示す聴き方
お客さまに共感を示すには、まずは表情から意識しましょう。
喜怒哀楽に合わせた表情が表現出来るといいでしょう。
無表情のまま「嬉しいですね」「悲しいですね」と口で言ってもお客さまには伝わりません。
次に声のトーンに気をつけましょう。
楽しい話を暗い声で共感したり、悲しい話を明るい声で共感したりするとお客さまにとってスタッフの印象は最悪です。
なお、基本的には表情と声のトーンは一致しますので、表情から先に意識するのがおすすめです。
○共感の仕方NG集
「へえ〜」「そうなんですね」「なるほどですね」等は共感ではありません。
一見、共感しているように見えますが、これはただの相槌です。
本当の共感はお客さまの感情を表情と言葉に出してお伝えすることです。
「それは嬉しいですね！」
「とても残念でしたね！」
「楽しみですね！」など、
感情を表現できるようにしましょう。
ポジティブな共感はしやすいですが、ネガティブな共感は非常に難しいので気をつけて行いましょう。
⭐︎ワンポイントアドバイス
接客力＝共感力といってもいいくらい、共感する力は大切です。
先天的に教官が得意な人もいますが、苦手な方はここにあるテクニックを何度も練習してみてください。
⭐︎チェックポイント
✔︎接客力アップには共感力を高めることが大切だと知る
✔︎共感とはお客さまの感情を表情で表すこと
✔︎ネガティブな感情を共感するときは気をつける
